如今电话客服是服务业中的一个重要工种,其对于工作人员的素质要求也日益提高。下面是由我为大家整理的“电话客服的工作职责是什么”,仅供参考,欢迎大家阅读。
电话客服的工作职责是什么 【一】
1、快速掌握公司的新政策、新业务,电话服务过程中,积极主动推荐公司的新产品,促使客户产生使用公司产品的意愿;
2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容,及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;
3、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通,达到服务或销售目的;
4、做好用户的咨询与投诉处理,做好用户的障碍申告与派单,总结反馈用户的建议与意见;
5、接听电话要求语气温和,开头语“您好!xx公司”;
6、座机接听,兼宣传公司产品,不允许报价。
7、热线电话专接人员,兼宣传公司产品,来电是各点区域客户,直接告诉客户我司驻点人和手机号码,或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法;
8、登记接听登记本,填写维修单,不管客户来点咨询或需维修或投诉,应按进来电话登记在本,并说明原因或处理情况。
9、统计维修单、每天将总部售后及使用车牌号写在市场部黑板上。
10、回访已交回维修单客户(访服务态度、产品质量和收费价格合理等情况),记录回访登记本;
11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。
【二】
1、通过电话与客户沟通,完成客户信息咨询;
2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;
3、利用公司提供的客户资源,通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;
4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;
5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;
6、汇总、分析目标客户群,进行跟进服务,建立和维护良好的客户关系;
7、管理客户信息,实时更新客户数据库。
【三】
1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;
4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购x服务。
【四】
1、负责客户信息的核实与跟进。
2、负责与客户进行有效沟通交流,了解和挖掘客户需求,促成客户下单。
3、负责客户的回访、疑难解答与售后工作。
4、负责处理客户投诉,定期对投诉结果进行汇报,总结和分析客户的投诉、建议和意见,并提出改进方案。
5、完成领导交办的其他工作。